Indicadores

1. Conceito de indicador

• É o parâmetro que medirá a diferença entre a situação desejada e a situação atual, ou seja, ele indicará um problema. O indicador permite quantificar um processo.
• São parâmetros representativos dos processos que permitem quantificá-los.

2. Características de um indicador

• Ser representativo;
• Fácil de entender;
  A facilidade para que qualquer um tire suas conclusões a partir de um indicador é fundamental para a sua utilidade.
• Testado no campo.
  Um indicador não tem valor até que prove que realmente funciona.
• Econômico;
  Indicadores que dão trabalho para serem calculados não funcionam.
• Disponível a tempo;
  Dados atrasados não representam mais a situação atual. Devem estar disponíveis antes que a situação mude.
• Compatível:
  Ser compatível com os métodos de coleta disponíveis.

3. Indicadores de qualidade

• Estão mais ligado às saídas do processo
• Representam a eficácia com que o processo sob estudo atende às necessidades de seus clientes. Medem a satisfação do cliente.
• Indicam se seu processo está fazendo seus produtos/serviços certos.

4. Índices

Representam o padrão de medida ou unidade de medida dos indicadores, permitindo uniformidade, estabelecimento de metas e acompanhamento. Sempre que possível, usar valores relativos

Indicadores	Índices
Satisfação de clientes	nº de devolução/nº de clientes
Produtividade	toneladas/hora
Custo	dólar/tonelada

5. Critérios de performance:

• Eficácia:
  Significa realizar as coisas certas, pontualmente e com os requisitos de qualidade especificados. A eficácia está na saída do processo. A sua medida é igual a : output obtido / output esperado
  Fizemos aquilo que nos propusemos a fazer?
• Eficiência:
  A eficiência é medida na entrada do processo. Refere-se a consumo de recursos.
  Quantos recursos consumimos em relação ao que propusemos a consumir?
• Qualidade
  Fizemos as coisas que nos propusemos, tão bem quanto deveríamos?
• Produtividade
• Qualidade de vida no trabalho
• Inovação
• Lucratividade ( para centros de lucro ), orçamento ( para centros de custo )

6. Tipos de indicadores

Os processos em uma empresa podem ser classificados em dois níveis:

• Processos interfuncionais: são decorrentes de objetivos corporativos. Esses processos não estão ligados a uma determinada área funcional da empresa apenas. Exemplos: melhoria de comunicação, desenvolvimento de novos produtos, padronização, reconhecimento e participação de empregados, etc.
• Processos funcionais: correspondem às atividades principais de um órgão. A estruturação de uma empresa com base nesses processos facilita o gerenciamento diário. Exemplos: compras, vendas, manutenção, operação, etc.

Implantação

1. Passos para implantação:

• Definir o público alvo.
• O que ele necessita? Há indicadores para avaliar a empresa como um todo e há indicadores que apenas avaliam o desempenho de determinado órgão.
• Defina os indicadores. Atenção:
  - Pontos relevantes no atendimento ao cliente
  - Pontos onde o produto/serviço muda de mãos
• Defina a frequência de elaboração e o formato dos relatórios.
• Estabeleça para cada um deles uma situação aceitável, desejada, ideal ("benchmarking"). O cliente é quem deve definir.
• Compare com a situação real, encontrada, atual.
• Divulgue os indicadores
• Descubra as causas da diferença
• Identifique as soluções que eliminem estas causas
• Forme uma equipe que fará a melhoria, estabeleça um cronograma e um método de ação.
• Melhore seu processo
• Confirme que o problema foi solucionado
• Revise os procedimentos documentados
• Treine todo o pessoal no novo método.
• Estabeleça os controles necessários

2. Responsabilidades dos funcionários

• Fazer o trabalho em tempo, dentro da especificação de qualidade, com a quantidade certa de recursos.
• Melhorar continuamente a performance do indivíduo, do grupo, da organização e dos sistemas.

3. Indicadores e melhorias

Para que o sistema de medição sirva de impulso para a melhoria, ele deve ser compreendido e aceito pelos usuários do sistema. Uma maneira de aumentar a compreensão e aceitação é envolver os usuários no seu desenvolvimento. A medição serve como "feed-back" para permitir que as pessoas saibam como estão-se desempenhando. Desta forma, a medição é um componente importante do processo de motivação.

4. Seleção de indicadores:

Incluir:

• Clientes
• Desempenho de produtos e serviços
• Operações e desempenhos internos, abrangendo processos do negócio, serviços de apoio
• Desempenho de fornecedores
• Aspectos financeiros e de custo

Normalmente a seleção é iniciada pelos indicadores de custo. Depois temos qualidade, produtividade/tempo e inovação.

5. Estabelecimento de padrões:

• É necessário estabelecer padrões para avaliar os indicadores. Na fase de implantação pode haver dificuldade em obter esses padrões. Sugerimos uma sequência que deve ser perseguida até atingir o último tópico.
• Comparar seus índices com:

- Dados históricos ( dos últimos três anos );

- Dados de empresas do mesmo ramo

- Dados dos concorrentes

- Dados dos melhores especialistas no assunto ( "benchmarking" )

6. Uso de indicadores:

Os indicadores existem para serem avaliados. Ações corretivas devem ser tomadas para atingir as metas. Recomendações devem ser feitas para atingir novos padrões. O uso dos indicadores pode também ser otimizado:

• Análise crítica e atualização;
• Redução do ciclo de tempo desde a coleta de dados até a análise crítica e implementação das ações corretivas/recomendações;
• Acesso dos indicadores a todos que dele necessitam;
• Integração dos dados com o planos de melhoria.
• Os indicadores, em geral, estão relacionados aos registros da qualidade.

7. Indicadores funcionais X indicadores interfuncionais

Antes de estabelecer os indicadores funcionais deve ser feita uma análise crítica do processo, para confirmar sua validade, para confirmar que agrega valor à organização. Esses indicadores devem estar relacionados à expectativa de seus clientes, internos ou externos. É recomendável fazer primeiro o fluxograma das atividades do órgão.

A seleção de indicadores corporativos ou interfuncionais implica primeiramente em uma visão global dos assuntos estratégicos da empresa. Dizem respeito a todos os envolvidos: clientes, funcionários, fornecedores, acionistas e sociedade como um todo. Esses indicadores ficam melhor definidos quando a empresa adota a metodologia de planejamento estratégico.

8. Barreiras à Implantação

1. A medição é ameaçadora: as pessoas em geral não temem a medição, elas até gostam do "feedback". O que elas temem é o mau uso dos dados gerados. Medição não é só controle. É a constatação da implantação de melhorias.

2. Exatidão da medição: nem sempre a precisão é essencial. É melhor ter alguma medição, mesmo não tão precisa, do que não ter nenhuma.

3. Enfoque em um único indicador: o piloto não dirige o avião olhando para apenas um instrumento.

4. Ênfase excessiva na produtividade da mão de obra.

5. Medidas subjetivas não são confiáveis: medição não objetiva não significa medição não confiável.

6. Os padrões funcionam como teto para a performance.

Bibliografia

Milet, Evandro et allii, Indicadores de Qualidade e Produtividade para a Área de Informática: Ed. LTC/MCG, Rio de Janeiro, 1993

Sink, Scott, Planejamento e medição para a performance: Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro, 1993

Fundação Prêmio Nacional da Qualidade, Critérios de Excelência - o estado da arte da Gestão da Qualidade Total: Ed. FPNQ, São Paulo, 1993

Mendonça, Mauro, Curso Indicadores de Qualidade e Produtividade: DAMICOS, Salvador, 1994